記者李婉綺/攝影

「為什麼所有的銀行都要長得一樣？」在外資強勢、銀行購併風大吹的當下，擁有74年歷史的華泰銀行決定走不一樣的路，立志做「小而美」的社區銀行。

與客戶建立像朋友情誼

到銀行辦事，如果行員問你今天心情好嗎？家裡的狗狗叫什麼名字？不要覺得驚訝，華泰銀行正往社區銀行的目標邁進，要與客戶建立像朋友般的情誼。

華泰銀行董事長林敏雄認為，台灣所有的銀行都長得一樣，只有規模大小、分行數多寡的差別，華泰規模較小，分行也不多，要在銀行過多且同質性又高的競爭中勝出，只能以「服務」為本，給民眾一個有感情、有感動，小而美的銀行。

華泰前身是台北市第二信用合作社，成立於民國22年，目前全省分行數30家。華泰銀行副董事長林博義說，華泰雖不像其他大型行庫或金控，分行動輒數百家，但「小是我們的缺點，但也是優點，小動作就快、改變也快。」正因為規模不大，企業文化再造才容易成功。

邀亞都麗緻為員工上課

今年初，華泰邀請亞都麗緻服務管理學苑為員工上課，林博義聽說很多員工上課上到哭，好奇之餘便去旁聽，最後促成雙方合作，由亞都麗緻服務管理學苑輔導華泰銀行，展開「感動服務‧再造工程」的企業再造，三年將耗資兩千多萬元。

上過該課程的作業服務部陳美心說，一開始，自己聽課後感動到哭，後來開始負責與亞都的服務課程，當同樣的感動傳達給更多同事，陳美心說，「把同事都弄哭，也滿有成就感的。」

華泰企劃考核部資深協理李仲雲表示，銀行業給人的印象比較高高在上，且銀行業向來比較嚴肅，找上亞都合作，就是要學習飯店業以客為尊的精神。

理專業績端看投資成果

「感動服務‧再造工程」時程共三年，具體改造內容分四大項：電話客服、櫃台服務、理財專員、環境與硬體。除了服務由心做起，在理財專員方面，市面上各家銀行對理專的業績要求，導致理專不斷遊說客戶購買各項商品，以增加自己業績，但今後在華泰銀行，理專的銷售數字將不是業績標準，而是客戶投資成果，換言之，不比較誰拉的客戶多，而是比較誰最能幫客戶賺錢。

林博義期許未來的華泰，行員對銀行來說，不再是拿錢辦事的員工；客戶對行員來說，也不再只是賺錢的對象。3年後，本土的華泰銀行，與本土五星級飯店亞都麗緻，將用兩個本土，打造出一個不一樣的社區銀行。