在莫兆鴻的帶領下，花旗台灣團隊交出一張亮麗的成績單，根據金管會統計，2017年及2018年花旗（台灣）銀行稅前盈餘突破台幣120億元，創六年來新高，今年截至8月底止，也較去年同期成長超過20％，樂觀估計將創造連續三年站上120億元的關鍵時刻。莫兆鴻在本報專訪中表示，花旗的消費金融和企業金融對盈收的貢獻向來均衡發展，加上近年許多新突破，包括組織、管理、科技導入等，終能穩健掌握商機。以下為專訪摘要：

問：貿易戰牽動全球市場大洗盤，花旗銀行近來因此特別忙碌？

答：美國市場是花旗的母市場，近年來經濟繁榮，花旗台灣積極結合花旗亞太區資源，由於新南向政策是台灣政府的優先項目，「asiatoasia」則是花旗全力發展的策略方向，彼此相輔相成。花旗提供更多元的交流讓客戶更了解海外的投資環境，透過全球化的平台、綿密的分行網絡，及專業人才與經驗，協助企業在海外發展所需面對的各式金融需求與策略。今年來我們安排印度、越南、新加坡與印尼等國的花旗團隊，陸續前來台灣大型企業的總部參訪，這些業者都是在東協市場有營運據點或有擴展業務的需求，雙方搭建起的生意關係不僅是訂單，已擴及業務整合、企業購併，花旗提供相關的諮詢、融資、資金管理等服務，不僅是客戶的銀行夥伴，更是整體營運策略與商業拓展的重要建議者與關鍵媒介。

問：花旗今年在台灣營運屆滿55年，幾乎每年都在市場上推陳出新，近年從國際間引進許多金融科技，這些創新如何在花旗內部產生？

專注現代化積極引進fintech

答：花旗集團是以金融科技生態系統建構的思維在進行，類似創投的「citiventure」，扮演投資金融科技相關的新創公司、創新的金融解決方案，同時與花旗同仁、客戶及創新生態系統相互合作，實驗下一代（nextgeneration）科技帶來的未來金融服務。此外，花旗創新實驗室（citiinnovationlab）致力於促進下一代解決方案的研究、實驗和原型設計，為客戶提供創新的產品服務、創造價值。

今年7月花旗台灣與全球90個國家，同步推出「花旗匯款智能偵測服務」（citir'spaymentoutlierdetection），就是來自這個實驗室，它的創新點是運用進階分析、人工智慧（ai）以及機器學習，主動協助辨別異常付款。

問：本地金融機構前仆後繼要跟上花旗台灣的各項業務、策略、行動，花旗有的、每家通通要有。您領導的花旗台灣團隊，怎麼找出新突破？

答：現在不是銀行想做什麼、就能做什麼的時代，而是客戶想用什麼方式跟銀行做金融服務。當分行不是唯一客戶能取得金融服務的管道，透過手機、平板、電腦，客戶能更即時取得金融服務時，代表銀行需要提供更即時、更精準、更客製化，以滿足客戶需求。

迎數位時代分工最重客戶體驗

基於數據分析的重要性，花旗集團於2018年底已將消費金融的決策管理中心（decisionmaking）組織架構，直接對消費金融總事業群負責人報告。台灣亦於今年初通過董事會核准進行調整，使數據分析能發揮更具策略性的角色，主導規劃更多的「大數據分析專案」提供客製化和即時性的客戶解決方案。該中心並同時與亞太區決策管理中心相關單位維持緊密的聯繫，同步擷取花旗亞太區各國「大數據分析」成功案例，予以快速複製運用於花旗台灣各項事業。

另一方面，在數位通路上，組織則從以功能為導向的分工，改變為以客戶使用體驗及旅程（digitalcustomerjourney）的分工。

傳統銀行在不同數位通路上的各種服務，是以功能與系統的角度進行管理，但客戶在數位通路上使用服務與交易時，因為系統間的連結，可能會忽略客戶的體驗，導致產生斷點（friction）或是不停地重覆輸入資料的狀況。花旗銀行這樣的調整可依不同服務類型的客戶旅程，加上ai及數據的應用，來進行數位化與自動化的流程設計，以達到減少客戶斷點的目的，為客戶帶來更好的體驗。<摘錄工商>