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發佈公司：發佈日期：2009/9/21
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【摘錄工商】 資訊來源：工商
新竹貨運、北市1999熱線獲獎
內容：由經濟部工業局主辦的2009傑出資訊服務管理楷模「年度專 案獎」及「年度服務管理人獎」兩大獎項，評選選出「年度專案 獎」分別由新竹貨運及台北市政府1999熱線獲選，而「年度服務 管理人獎」則由新竹貨運營運總處暨資訊處副總經理李正義出線 。新竹貨運營運總處暨資訊處副總經理李正義表示，新竹貨運 資訊化25年來，不斷引進新觀念，每年資訊投入超過1億，佔了 營運成本2.3％~2.5％。目前新竹貨運司機都配備有掌上型終端機，今年更計劃引進 全球3g掌上型終端機，讓送貨人員可以馬上掌握貨物資訊，還可 以隨時服務客戶。目前新竹貨運99.5％企業對企業配送，隔天即送達，這無形 中也減少了客戶的訂貨量，庫存量及倉庫成本，同時改變產業供 應鏈之物流成本。李正義說，新竹貨運每一塊錢的資訊成本投資，都能為公司 創造出200倍效益。李正義指出，資訊管理不能閉門造車，因此資訊長對產業主 要know-how要非常的瞭解，對產業敏感度也要很高，知道投資要 放在哪裡。李正義雖然是以資訊起家，不過在新竹貨運歷練過財 務部主管、物流事業處、企劃主管，目前李正義是資訊長身兼營 運長。李正義說，it要跳脫技術導向，而且策略與公司業務方向一 致，甚至領導業務，才能帶進對企業有用的東西。新竹貨運中由it主導的創新，包括代收貸款、第三地取貨、 逆物流、電子帳單、電腦自動對帳等，都讓客戶節省時間、也節 省成本，也讓新竹貨運成為物流界的典範。另一獲得「年度專案獎」的臺北市政府1999市民熱線，是典 型的it服務結合業務服務及管理的最佳典範之一。此一機制是台北市政府研考會參酌美國紐約市政府311專線之 營運經驗而來，第1代於94年正式啟用營運，提供簡易市政諮詢服 務。優化後的第2代1999市民熱線於97年正式啟用，在資訊處的協 助整合下，全新話務中心增加派工服務，更強化了原有的市政諮 詢、轉接電話與申訴等服務，總共整合目前市府所屬8個機關之18 項與民眾生活息息相關的派工受理及流程管控服務。台北市政府1999市民熱線組長黃臣豪表示，市政府客服是所 有機關中難度最高的，因為話務員必須充分瞭解市府各局處的組 織架構、服務業務及faq平台等，而這相較於一般企業客服只要 熟稔其專業業務項目，來得困難得多。藉由資訊處的資訊服務成功整合了各局處派工介面、作業流 程與權責分工不清等棘手問題，經結合1999後送系統的自動化稽 催，以及研考會不定期的追蹤、查證、督考。「1999」累計至今年8月底止，已經服務196萬通電話，受理 12萬5千多件申訴案件與18萬9千多件派工案件，96％都能如期完 成，不但該熱線的滿意度提升到76％，知曉度更從原先的15％提 升至77％。達成台北市政府「業務無接縫、服務不打烊」的政策 目標。【摘錄工商】 資訊來源：工商